Понедельник 21 сентября

Связь без связи

Назад

20 Апреля 2018 00:00

 0
Общество

Автор: Наталья ЗЕЛИНЬСКА, Елизавета КУЗНЕЦОВА

Время, когда мобильный телефон был символом благополучия и преуспевания, давно кануло в Лету — теперь «труба» есть у каждого пенсионера, а первоклашки требуют у родителей исключительно смартфон и не иначе…

Вопреки законам диалектики

Расширился и спектр услуг у сотовых операторов — теперь помимо телефонной связи они предлагают целые пакеты, из которых наибольшей популярностью пользуется «ТВ+интернет». Кроме того, они торгуют собственно телефонами, планшетами, ноутбуками, а также всяческими аксессуарами, кассовыми аппаратами, etc. До пива с семечками дело пока не дошло, но, думается, это — вопрос времени.

Но количество, вопреки утверждениям Гегеля, никак не желает переходить в качество: с расширением линейки услуг всё более и более ненавязчивыми становятся сами эти услуги. Вот взять хотя бы старейшего в регионе оператора — МТС…

Одна дама с качественным высшим образованием, немаленьким статусом и даже с регалиями заехала в офис МТС на углу Красноармейского проспекта и ул. Фрунзе. Повод для визита был в общем-то пустяковым — ей пришла эсэмэска с требованием немедленно оплатить услуги ПАО «МТС» — иначе компания «оставляет за собой право приостановить оказание услуг и принять меры для принудительного взыскания задолженности».

Тут надо сказать, что у дамы были договоры на весь комплекс услуг, кроме разве что кассовых аппаратов. То есть один договор о сотовой связи, другой — «ТВ+интернет». О каком из двух договоров шла речь, установить одномоментно возможным не представлялось — ведь немногие из нас таскают с собой кипы договоров, регламентирующих различные аспекты нашего быта. Да и поводов для тревоги как будто не было: ТВ с интернетом оплачены заблаговременно — дама за этим следила строго. Баланс телефона составлял 484 рубля 65 копеек, что также опасений не внушало. Так что оперативное решение вопроса виделось простым: сейчас в офисе всё и выяснится. Не тут-то было.

В офисе сотрудница по фамилии Шишкина всё подтвердила: да, долг есть — чуть больше 100 рублей. За что? А неизвестно. Шишкина от пояснений наотрез отказалась: звоните, мол, по федеральному номеру, там вам всё растолкуют.

Эксперимент с федеральным номером мы решили провести уже редакционными силами.

Минута длиною в жизнь

На единый бесплатный телефон ПАО «МТС» можно звонить с номера любого оператора и даже с городского. Казалось бы, удобно. Однако компания постаралась максимально избавить народ от «живого» общения: пробиться, например, к специалистам техподдержки очень сложно, да и просто с оператором поговорить не так уж просто. Вас максимально долго развлекает автоответчик, приятным металлическим голосом подробно излагающий, на какую кнопку надо нажать, чтобы получить услуги, которые вам на фиг не нужны. Но услышать родной голос оператора корпоративного колл-центра можно, только перетерпев всю эту дребедень.

Ой, нет. Не только. В сети «Интернет» есть форумы, на которых рассказывается, какую комбинацию цифр надо набрать, чтобы быстро выйти на колл-центр и получить ответ от живого специалиста. В одном случае указывалась комбинация «01», ее предлагали набирать, не слушая автоответчик. В другом — волшебный набор цифр складывался в «210». В итоге услышать заветное «подождите, оператор ответит на ваш звонок» получилось только с третьей попытки и совсем по-другому… Кстати, на эти бесхитростные упражнения пришлось потратить одно человеко-утро. Но и это было еще не всё.

Всё тот же металлический голос поведал, что ждать соединения с оператором придется восемь минут. Играла музыка. Восемь минут безнадежно затягивались. Потом голос пообещал соединение через минуту — и вновь музыка. Интересно, сколько у них в минуте секунд? Ну явно не одна сотня… У кого есть время, чтобы столько ждать?

Через полчаса повторять манипуляции с набором пришлось по новой. Десять минут звонок просто не проходил — соединение сбрасывалось. Затем — возня с кнопками и — привычный мотив в трубке. Ждать — больше десяти минут. Спустя трижды по десять — все-таки ответила живая сотрудница, представившаяся Оксаной.

Офис или лавка с товаром?

Оксана рассказала, что «узнать о своих долгах очень просто! Надо всего лишь попасть в официальный салон МТС, представить все данные, и вам всё расскажут. Как не говорят? Значит, вы пришли не туда».

Как, простите, можно прийти не туда? На пересечении Фрунзе и Красноармейского проспекта висит огромная вывеска с логотипом компании. В торговых центрах — также есть офисы МТС. Как же найти нужный центр этого оператора?

— Некоторые офисы работают под нашим брендом, они могут подключать услуги, продавать сим-карты и телефоны,— увещевала Оксана.— Но они не подключены к базе, поэтому причину задолженности просмотреть там не могут.

Так и выяснилось, что помещение на углу Красноармейского и Фрунзе — никакой не офис МТС, а практически лавка с товаром, принадлежащая, как честно призналась сотрудница Шишкина, дочерней «Русской телефонной компании», о которой посетителям если и сообщают, то где-то за углом и совсем мелким почерком. А вот три веселых буквы «МТС» видны за пять кварталов. И глупый наш народ мотыльками летит на яркую вывеску.

В дополнение к сказанному Оксаной добавим: «не в том» офисе отнюдь не стремятся сориентировать клиента, назвав адрес «той» конторы МТС, расположенной всего в квартале от «не той». Зато в конторе на углу Красноармейского и Фрунзе не отговаривают клиентов, желающих уйти к другому оператору/провайдеру. И это в общем-то правильно. И если ПАО «МТС» такое партнерство устраивает, не нам с этим спорить.

Но вернемся к нашей даме. С учетом дефицита времени она ясно осознала: лучше заплатить! Как бы не так. Сотрудница Шишкина, безуспешно попугав «должницу» комиссионными в размере 5%, все-таки наотрез отказалась принять у нее искомую сумму: «Я оформляю кредит, на это уйдет много времени — может быть, часа полтора. Платите через терминал!»

Какой там кредит оформляла Шишкина, нам неизвестно, а только ипотеку в некоторых банках взять, говорят, намного быстрее… То, что терминал сдачи не дает, сотрудница «не того» МТС, слава богу, знала. Правда, о том, как заплатить 100 с мелочью рублей, располагая только тысячной купюрой, она задумываться не стала: идите, мол, в банк и меняйте или платите всю тысячу — в счет будущих расходов…

Долг, которого не было

Дама рассчиталась с терминалом, заняв нужную сумму у водителя. Не очень-то она поверила в свое светлое будущее с ПАО «МТС». И была не так уж не права. Доказательством тому — история другой дамы, которая изначально пользовалась услугами МТС — и как оператора, и как интернет-провайдера.

Случилась эта история в январе. 20-го числа первого месяца года, утомившись от качественных услуг, дама № 2 решила поменять провайдера. Пришла всё в тот же офис на углу Красноармейского и Фрунзе, расторгла договор с МТС (на это, как и на заключение договоров, полномочий продавцов телефонов хватило) и указала номер своего телефона для перечисления денег — за все 10 дней января, оставшихся на ее телевизионно-интернетном счету.

Надо ли говорить, что никаких денег никто и не подумал перечислить. Зато примерно через месяц даму № 2 стали бомбардировать sms-сообщениями от МТС. Требовали заплатить срочно 200 рублей 56 копеек, иначе отключат и интернет, и все телевизоры. Это было не страшно: провайдер-то уже другой. Поэтому очередная «должница» дождалась выходного и отправилась в офис, не зная еще, что он «не тот». В офисе, как водится, пожали плечами. Поскольку риск остаться без интернета был ниже минимального, злая дама № 2 накатала жалобу и платить ничего не стала. Настойчивые sms-напоминания после этого, слава богу, прекратились — как будто их и не было. А еще почти через месяц (тут еще Почта России никуда не торопилась) пришло заказное письмо аж из Нижнего Новгорода.

В письме специалист отдела обработки претензий В. С. Ухов дважды (!) поблагодарил адресата за обращение в ПАО «МТС», однократно извинился за «возможные неудобства» и поведал, что компания претензий к даме не имеет, а некорректных начислений за январь-февраль текущего года не выявлено. То есть сообщения с номера МТС о 200 рублях 56 копейках даме № 2 привиделись. Да нет, сообщения на месте. А может, это — несимметричный результат ответной атаки враз измельчавших американских хакеров?

Что характерно, ни В. С. Ухов, ни Оксана ответственности за действия оператора-провайдера не несут. Жаловаться им — всё равно, что найти в парке старое дерево и прокричать свои обиды в дупло. А до тех, кто несет ответственность, потребителю не достучаться в принципе. Такая вот связь. Без связи. Можно, конечно, обратиться к сайту ПАО «МТС», но там — та же ерунда. То есть всё тот же перечень услуг, которые не нужны, плюс возможность пожаловаться специалисту отдела претензий — и всё.

Да простит нас ПАО «МТС», но от аналогии с теми, кто обычно мелочь по карманам тырит, избавиться нелегко. Речь ведь идет не о крупных суммах, а о таких деньгах, которые проще заплатить, чем рисковать остаться без связи…

В любом случае поиск странных «вымогателей», позорящих компанию, уместнее вести именно специалистам ПАО «МТС», если, конечно, им дороги клиенты и собственное доброе имя.


Наши партнеры
Реклама