Бойтесь тайного гостя
18 апреля 2017 00:00
Автор: Дарья Черкасова
Фото: соцсети
Так назвала их служба по контролю за качеством сервиса. Тайные гости
Не корысти ради
— Я посещаю рестораны и получаю за это деньги (смеется). На самом деле я бы даже не сказал, что это профессия — скорее,
— Всё же, думаю, найдется немало желающих приобщиться к такому «хобби». Как это сделать?
— Услуги тайных гостей и тайных покупателей пользуются большим спросом, в том числе в Туле. Просто стоит поискать объявления в газетах и в интернете. Мне однажды просто предложил проверку знакомый, организатор службы тайных гостей в нашем городе. Я согласился, было интересно, как это работает.
— И с чем предстоит столкнуться претенденту на место «тайного гостя»?
— Прежде всего, с огромным количеством инструкций, контролирующих каждый шаг. В них четко прописано, что нужно говорить и делать. И чего говорить и делать не следует. Если игнорировать инструкции, проверка не будет засчитана, а это грозит штрафами. Все контакты с персоналом ресторана (бронирование столика, заказ блюд и т. д. ) записываются на диктофон, поэтому схитрить не получится.
Штирлиц вошел в ресторан…
— Легко ли следовать этим инструкциям на практике?
— В первый раз я очень волновался. Боялся
— Почему так важно остаться неузнанным?
— Это нужно для чистоты эксперимента. Официанты знают о проверках, их результаты влияют на зарплату. Поэтому для тайного гостя и стараться будут больше или, наоборот, разнервничаются и забудут предложить десерт. А нам важно, чтобы персонал вел себя как обычно. Поэтому, кстати, запрещено проверять знакомых.
— А самих тайных гостей
— Конечно, только в другой форме. Для начала нам определяют время и место визита, минимальную сумму заказа, «обязательные» блюда. А потом сверяют их с данными на фотографии чека, которую мы тоже должны присылать. Прослушивают диктофонные записи — они должны соответствовать тому, что мы указываем в анкете, до малейшей детали. А сама анкета насчитывает порядка 40 пунктов, по которым оценивается качество обслуживания. Тяжело держать в голове такое количество вопросов!
Не просто поесть и позлорадствовать
— Однако от официантов вы требуете полного им соответствия. Не жалко их заваливать?
— Никогда никого не заваливал специально. И не ставлю такой цели. Хотя это типичный взгляд на тайных гостей: злые люди, которым ничем не угодишь. Хлебом не корми, дай лишить несчастного официанта части заработка. На деле это далеко от истины — мы ходим на работу не поесть и позлорадствовать. Мы помогаем улучшить качество сервиса, сделать так, чтобы обычному гостю не нагрубили с порога и не подали холодный суп. Мы просто делаем свою работу, так же, как и персонал. И если официант работает на «отлично», я только порадуюсь, что можно поставить высший балл.
— Часто ли на проверках с вами происходят забавные, курьезные случаи?
— Обычно ничего подобного не случается. Но иногда
Другая история произошла уже вне работы, но тесно с ней связана. Мы с девушкой в честь важной для нас даты решили сходить в незнакомый до этого ресторан. Официант нас встретил, усадил за столик, подал меню и пропал на полчаса (время в ресторанах я засекаю невольно, такая уж профессиональная деформация). Ситуация достаточно неприятная — сразу чувствуешь себя непрошеным гостем. Когда девушка во второй раз предложила уйти оттуда, я понял, что надо идти
Сознаюсь, трюк не очень честный и не совсем корректный. Но именно поэтому я бы никогда не решился так поступить, если бы не столкнулся с откровенной грубостью и халатностью.
— Несмотря на всё это, можно сказать, что у вас работа мечты.
— Я тоже так думал, но, как и любая другая, эта работа со временем приедается. Нет, я не жалею, что стал тайным гостем, побывал во многих замечательных местах, попробовал огромное количество вкусных блюд и при этом занимался